KUALITAS LAYANAN

Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler dalam Jasfar (2005) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukan berdasarkan dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. 

Menurut Yazid (2001: 107), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga. Sedangkan pelayanan/service adalah pelayanan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa misalnya pengantaran barang ke rumah pembeli dan lain sebagainya.

Pelayanan karyawan merupakan atribut yang sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang ramah, cepat dan perlakuan yang baik dari para karyawan yang bersangkutan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2007).

Perusahaan akan menemukan perubahan mendasar dengan mengadakan pengukuran terhadap kualitas yang diterima konsumen khususnya kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan perubahan di dalam pangsa pasar. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan (Lupiyoadi, 2001).

Operasi pelayanan kepada pelanggan yang aktif mengkoordinasikan semua layanan perusahaan, menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen dan membantu perusahaan menjaga jarak dari para pesaingnya. Kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya akan mempengaruhi minat pembelian ulang konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah: 

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna, dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan

d. Jaminan (Assurance)

Kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Empati (Empathy)

Menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Buchari Alma (2000:230) ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: tampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty).
2.4.1. Tangible
Tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Buchari Alma, 2000: 231). Tangible (tampilan fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal (Lupiyoadi, 2001: 148). Berarti hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan kualitas jasa yang harus diberikan. Komponen tangible dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:238) meliputi: dukungan peralatan modern, fasilitas fisik memadai, kerapihan dan kebersihan karyawan, materi komunikasi
2.4.2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupioadi, 2001: 148). Komponen reliability dikembangkan dari marketing scales Fandy Tjiptono (2004:238) meliputi: menepati janji, perhatian dalam penyelesaian masalah, pelayanan yang benar, tidak melakukan kesalahan
2.4.3. Responsivenes
Responsivenes adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera (Yazid, 2001: 108). Daya tanggap adalah kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen (Buchari Alma, 2000: 231). Komponen tanggapan dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:239) meliputi sebagai berikut: penjelasan layanan mudah dimengerti, layanan secara tepat, cepat dan tanggap, bersedia membantu pelanggan, kepekaan pada permasalahan pelanggan.
2.4.4. Assurance
Assurance yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (Buchari Alma, 2000: 231). Komponen assurance dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:239) meliputi : tanggung jawab dan kepercayaan pelanggan, keamanan dan jaminan dalam transaksi, kesopanan dan keramahan, penguasaan jasa yang ditawarkan.
2.4.5. Empati
Empati adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan (Buchari Alma, 2000:231). Komponen empati dikembangkan dari teori Fandy Tjiptono (2004:240) meliputi sebagai berikut: perhatian secara pribadi, pelayanan yang nyaman, perhatian kepentingan pelanggan dan pemahaman kebutuhan khusus para pelanggan

Bitner dalam Bei dan Chiao (2001) juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan pelanggan meningkatkan evaluasi terhadap kualitas pelayanan kembali. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelanggan mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan. Griselda dan Panjaitan (2007) juga telah menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan mengungkapkan bahwa kelima faktor dalam variabel kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan konsumen.